Központosított IT támogatás: az üzleti növekedés kulcsa

Amikor egy cég fő profilja a kiszervezett bérszámfejtés, HR adminisztráció és könyvelés, akkor elkerülhetetlen, hogy a munkatársai több különböző szoftverrel dolgozzanak. Például munkaidőnyilvántartó rendszer, bérszámfejtési szoftver és különböző ERP rendszerek.

Ezeket a rendszereket üzemeltetni kell és karbantartani, valamint a felhasználók IT kérdéseire, esetleges hozzáféréssel kapcsolatos problémáira időben kell megfelelő válaszokat adni ahhoz, hogy a szolgáltatás folytonosságát és minőségét fenn tudjuk tartani. Ilyenkor van szükség egy központosított, egységes informatikai szolgáltatástámogatói rendszer bevezetésére (ITSM – IT service management system). Ahogy a BPiON-nál is szükség volt rá. 

Egy ilyen rendszernek a bevezetése önmagában nem különösebben nagy hír, egy nemzetközi tanácsadó-szolgáltató cégnek rendelkeznie kell vele, ha kiváló szolgáltatást akar nyújtani. Viszont rávilágít néhány nagyon kézenfekvő kihívásra, amit minden, több szoftverrel, adatbázissal dolgozó vállalkozásnak kezelnie kell, amikor elég nagyra nő. 

Egy okos, központosított ticketing rendszer bevezetése amellett, hogy optimalizálja a folyamatokat és megkönnyíti a kollégák munkáját, segíti a további terjeszkedést is. Egy jól kialakított és az adott cég folyamataira optimalizált rendszerben nem csak a kollégák jogosultságkezelési kérdéseit és IT incidenseit  tudod kezelni, de lehetőség van arra is, hogy ezt kiterjeszd az ügyfelek felől érkező kérdések megoldáskezelésére is.  A belső munkavállalói és a külső ügyfélportálokon keresztül  munkavállalói és ügyfélportál  

Mielőtt a saját belső IT támogatási folyamatainkra bevezettünk egy egységes rendszert, szembe kellett néznünk pár kihívással, amelyekkel egyébként szinte minden bővülő, terjeszkedő cégnek meg kell birkóznia a kiszervezett payroll, HR, adó és könyvelés világában. 

Átláthatatlan kérések, nehezen összeállítható riportok – és ezek megoldása

Az első és legkézenfekvőbb probléma az IT-s kollégák számára az volt, hogy minden kérdés, kérés, hibaüzenet e-mailben érkezett hozzájuk. Ez átláthatatlanná teszi a support folyamatokat és nehezen riportálhatóvá a végeredményt. Vagyis a beérkező problémákat nehéz kategorizálni, a megoldási folyamatokat hatékonyan követni és megfigyelni, a support pozíciókban dolgozó kollégák teljesítményét pedig egzakt módon mérni.  

Egy IT service management rendszer első sorban nyomonkövethetőséget, átláthatóságot, és a szolgáltatás minőségének mérhetőségét biztosítja. Lehetőséget ad az adott ügyek mentén a belső kollaborációra, mint például a feladatokkal kapcsolatos belső kommunikáció, adott ticket delegálása vagy épp egy adott ügycsoportba tartozó feladatok munkatársaknak való automatizált delegálása és priorizálása.  Meghatározott support csapatok létrehozásával adott témában beérkező ügyekre a megfelelő csoportok és azok vezetői látnak rá, így az esetek megoldása jelentősen felgyorsul. A munkavállalók saját portáljukra fellépve láthatják, hogy az éppen aktuális ügyük hol tart, ki kezeli azt és milyen státuszban van.  

Egy szimpla hibajegyes struktúránál okosabb és komplexebb IT támogatási rendszer arra is képes, hogy könnyen generálható riportokat készítsen az informatikai vezető (CTO) számára. Például: 

  • milyen applikációval kapcsolatban érkezik a legtöbb kérés, hibaüzenet; 
  • milyen típusú a legtöbb hibaüzenet (pl. egy újonnan bevezetett szoftverrel kapcsolatban mi a leggyakoribb kérés, kérdés); 
  • mennyi időt vesz igénybe egy-kérdés, probléma megoldása; 
  • mivel kapcsolatban szükséges további oktatásokat tartani a kollégáknak 
  • a support csapat tagjai adott időszak alatt hány kérdést tudtak megoldani 
  • ki a leggyorsabb a kérdések megválaszolásában 
  • átlagosan mennyi időt vesz időbe egy ügy megoldása. 

Az adatvezérelt döntéshozás nagy segítséget jelent a munkafolyamat-optimalizáció területén és a munkatársak teljesítményének objektív értékelésében. Összességében, ha valamit mérni tudunk, az eredményeket riportálni tudjuk. Ha pedig a folyamatos fejlődésre törekszünk, akkor az a nap végén a másik oldalon ülő felhasználók elégedettségét növeli (jelen esetben a saját munkavállalóink és az ügyfeleink) .  

Az IT support nem csak annyit mond, hogy itt a rendszer, így használd, aztán elengedi a kezed. Az  informatikai menedzser rálát minden nélkülözhetetlen adatra, visszatérő mintázatra ahhoz, hogy a lehető legakadálymentesebb és legáramvonalasabb módon tudjanak a kollégák együtt dolgozni. 

Miért fontosak a jóváhagyási folyamatok egy ilyen rendszerben? 

A rendszer képes előre definiált munkafolyamatokat kezelni a megfelelő jóváhagyási lépésekkel. Fontosnak tartjuk az ellenőrzést, hogy kizárjuk a hibázás lehetőségét, de ISO 27001 minősített szolgáltató révén ez többek között ez alapelvárás is. A legmagasabb adatbiztonsági szabályoknak kell megfelelnünk. Ha a te céged is olyan érzékeny adatokat kezel, mint például bér- vagy adózási információk, neked is olyan szempontok szerint kell gondolkodnod, amelyek első sorban ezeknek az adatoknak a biztonságát szolgálják.  

Új rendszerünk ISO27001 megfelelőséggel bír, vagyis számos olyan adatbiztonsági előírásnak felel meg, mint pl. az MFA, a jóváhagyási folyamatok vagy akár az adatok láthatóságának szerepkörök mentén történő szabályozása. Ez gyakorlatilag azt jelenti, hogy mindenki csak azokhoz az adatokhoz férhet hozzá, amivel dolga van. 

A központosított IT támogatói rendszer hosszú távú lehetőségei 

Ha már bejárattad a rendszert a saját folyamataidon és szoftvereiden keresztül, tehetsz egy lépést előre és kiterjesztheted az ügyfeleid felé. 

Esetünkben ez azért fontos, mert tényleg több fajta online eszközt kapcsolunk össze az ügyfeleink számára és sokkal könnyebb kezelni az egyes IT problémákat, támogatni a folyamatokat egyetlen szoftver keretein belül. Mi mindenképpen egy olyan rendszert szerettünk volna, amelyen keresztül az ügyfélkéréseket is kezelhetjük, az ő hozzáférési, feltöltési, letöltési, stb. problémáikat is megoldhatjuk. 

Összegezve, egy központosított ITSM (IT service management rendszer) segít gördülékenyebbé tenni a belső IT support folyamatokat, az IT vezetőnek átlátni a területe működését a mintázatokat és az összegyűjtött adatok alapján meghozni a vezetői döntéseit.

Kapcsolat:

Tamás Kovács
MD Hungary,
Partner


Kapcsolódó tartalom